Kundservice är ett nav och verksamheters absolut viktigaste funktion för insamling av affärsdata om kunder. Kunskap som är en förutsättning för att utveckla en kundresa som verkligen möter kundens behov. Kontakta har tillsammans med Erik Mokvist på Axholmen och ett antal av våra medlemmar tagit fram en guide för vilka relevanta data som en kundservice kan samla in och förse resten av organisationen med.
Att företag vill utveckla sitt arbete datadrivet med att förbättra och optimera sin kundresa och kundlivscykel är inget nytt. Att mäta, fånga upp data, analysera och presentera sin ”intelligence” eller affärsinsikter, oavsett om det sker manuellt via Excel eller integrerat och automatiserat via BI-system, gör de flesta företag. Däremot finns typiska fallgropar med vad man gör av sin data, t.ex. data analyseras i ett ”silotänk”, ett överflöd av dataanalyser skapas, otydlighet vad data ska användas till, att det inte är efterfrågat av någon, eller att det är ostrukturerat och inte paketerat för mottagaren.
Oavsett om det ska användas för att optimera företagets erbjudande och pris för att öka tillväxt eller lönsamhet, eller om det syftar till att möta kunden på det sätt kunden vill bli mött, så bör starten för affärsdata starta i kundresan och kundens upplevelse under livscykeln, något som fångas i kundservicefunktionen.
Kontakta har tillsammans med Axholmen och utvalda medlemmar i Kontakta tagit fram en modell för hur kundservicefunktionen, utifrån kundresan och gentemot andra avdelningar inom företaget, bör nyttja den ”intelligence” som kundservice besitter från det stora antalet skarpa kundmöten. Modellen utgår från en generisk kundresa för att skapa ett exempel på hur modellen kan appliceras i ett företag.
Modellen innehåller ett antal nyckeltal som kan användas i samarbetet med företagets andra avdelningar, och även hur man som kundserviceansvarig kommer igång med arbetet och hur resultatet kan paketeras på ett effektivt sätt. Företags funktionella organisationsstruktur är olika mellan olika branscher och även olika mellan företag i samma bransch, men modellen nedan är baserad på en generell funktionsuppdelning inom ett företag.
Vill du lära mer om hur du kan mäta affärsinsikter i er kundservice? Kika in på kontakta.se och häng med i vår frukost tillsammans med Erik Mokvist på Axholmen!
Praktiska detaljer:
| Datum: | 15 okt 2021 | |
| Tid: | 08:30-10:00 | |
| Plats: | Centralt i Stockholm, återkommer om plats. | |
| Kostnad: | Kostnadsfritt och öppet för alla! |
Vid frågor vänder du dig till Linda Magnusson på linda.magnusson@kontakta.se eller 0704 39 00 87.
Välkommen!
