Utbildning KontaktAkademin 

CX för kundservicechefer!

Har du som kundservicechef någon gång funderat på hur du med små medel kan
förändra kundupplevelsen inom kundservice för att just ditt företag ska bli mer attraktivt? Vi har märkt att detta är en fråga som många företag bekymrar sig över. Det är därför kanske inte konstigt att ledare pratar om att kundupplevelse, eller CX (Customer Experience), är den viktigaste konkurrensfördelen och att själva tjänsten eller produkten har blivit en ren hygienfaktor.

I samband med att CX blir allt viktigare, förflyttar sig kundservice mot en mycket mer strategisk roll i många företag. För att lära sig hur man bättre kan förstå och agera i denna centrala roll erbjuder Kontakta nu tillsammans med företaget B3 en CX utbildning.

I denna digitala utbildning som vi har valt att dela upp på två halvdagar  kommer vi att utgå ifrån kritiska fokusområden som påverkar CX (listat nedan) samt dela med oss av insikter och trender från forskning och även ge er konkreta exempel och verktyg till hur ni kan jobba med CX i praktiken.

Vidare kommer vi att gå igenom hur man ska tänka för att ta fram en CX strategi, hur man gör för att mäta progressen och hur man utvecklar sina produkter och tjänster utifrån kundbehoven. Mest tid kommer vi lägga på att ge er praktiska verktyg för att kunna förstå sina kunder bättre (ta fram personas och kundresor) och hur ni med hjälp av dessa kan utveckla er kundservice.

Ni kommer få flera praktiska exempel och verktyg på hur kundservice kan höja kundupplevelsen.

CX fokusområden samt exempel på frågor vi kommer jobba med:

• CX strategi  
  • vad bör man tänka på när man gör en CX strategi?
  • hur hänger den ihop med företagets vision och strategi?
• Kundorienterad verksamhet
  • hur ser ledarskapet ut i en kundorienterad verksamhet?
  • hur mäter man kundorienteringen? 
  • hur får man medarbetarna kundorienterade? 
• Strukturera och analysera CX data 
  • målbild. BI-trappen. Hur man använder sin kunddata idag(as-is) och hur vill man jobba med kundatan i framtiden (to-be)?  
  • hur kan man jobba med sin data för att nå sin målbild?
• Innovation och CX design 

                     Hur skapar man agila och innovativa lösningar som möter kundernas förväntningar? 

• Kundresor 
  • Hur visualiserar man kundresor för de kritiska målgrupperna (personas)?
  • Hur skapar man personas?
  • Ta fram kundresor och Identifiering av “gainpoints” och “painpoints”
• Utveckla kundservice
  • Hur blir kundservice en strategisk funktion i en kundorienterad verksamhet?
  • Tillgänglighet och kombinationen av digital och mänsklig tillgänglighet 
  • Vad behövs från medarbetarna?

Praktiska detaljer :

Vid frågor, kontakta Linda Magnusson på linda.magnusson@kontakta.se alternativt 0704 39 00 87. 

Ett samarbete mellan Kontakta och B3.